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Beschreibung
Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.
Das vorliegende Buch spricht einen komplexen Sachverhalt gelassen aus: Zum erfolg reichen Management eines Incoming Call Centers braucht man ein klares Verständnis der charakteristischen Abläufe, wie Anrufe in ein Unternehmen eingehen, und einen effektiven Bezugsrahmen für Planung und Management. Das galt schon, als noch das Fräulein vom Amt Verbindungen am Handvermittlungs schrank herstellte, und es galt auch, als in den telefonischen Bestellannahmen der Versandhäuser noch mit Bleistift und Papier gearbeitet wurde. Genauso trifft es auch noch heute am Ende des 20. Jahrhunderts zu, wenn Call Center Manager sich mit Skill Based Routing, aus dem Internet initiierten Vorgängen, virtuellen Call Centern und verteilten Call Centern, die dem Lauf der Sonne folgen, auseinandersetzen, um einen kosteneffektiven Service rund um die Uhr zu bieten. Und es wird auch in der Zukunft Gültigkeit besitzen, wenn Call Center noch stärker auf die Kundenwünsche eingehen und immer mehr und immer bessere Möglichkeiten für den Kundenservice bieten.
Über den Autor
Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Zusammenfassung
Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, können auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.
Inhaltsverzeichnis
1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.
Details
| Erscheinungsjahr: | 2013 |
|---|---|
| Fachbereich: | Management |
| Genre: | Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Inhalt: |
272 S.
264 s/w Illustr. 272 S. 264 Abb. |
| ISBN-13: | 9783322930071 |
| ISBN-10: | 3322930076 |
| Sprache: | Deutsch |
| Ausstattung / Beilage: | Paperback |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: |
Cleveland, Brad
Greff, Günter Mayben, Julia |
| Auflage: | Softcover reprint of the original 1st ed. 1998 |
| Hersteller: |
Gabler Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler |
| Maße: | 229 x 152 x 16 mm |
| Von/Mit: | Brad Cleveland (u. a.) |
| Erscheinungsdatum: | 03.10.2013 |
| Gewicht: | 0,404 kg |
Über den Autor
Brad Cleveland, Präsident des Incoming Calls Management Institute (ICMI), Maryland, ist international gefragter Berater und Referent. In Deutschland ist er bekannt durch seine mehrmals jährlich stattfindenden Call Center Seminare.
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Julia Mayben ist selbständige Journalistin in den USA. Sie veröffentlicht regelmäßig Beiträge in "Service Level Newsletter".
Günter Greff, Pionier und Experte auf dem Gebiet Telemarketing und Telefonservice, ist geschäftsführender Gesellschafter mehrerer Unternehmen, die sich mit Marketing- und Direktvertriebsberatung beschäftigen. Er ist Autor der bei Gabler erschienenen Erfolgstitel "Telefonverkauf mit noch mehr Power" und "Das 1 x 1 des Telefonmarketing" sowie Herausgeber der Zeitschrift "Call Center Profi".
Zusammenfassung
Unternehmen, die Erreichbarkeit und Service als die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Kampf um Kunden erkannt haben, können auf ein professionelles Call Center nicht verzichten. Doch ein Call Center ist mehr als eine erweiterte Telefonzentrale.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.
Die Autoren beschreiben anhand konkreter Beispiele, worauf es bei der Planung und Durchführung eines Call Centers ankommt. Sie zeigen, welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen zu schaffen sind und was bei der Auswahl und Führung von Mitarbeitern zu beachten ist. Konkrete Tips zur Erhöhung des Servicelevel, ein exemplarisches Anforderungsprofil für die Auswahl eines Call Center Managers sowie ein ausführliches Glossar machen dieses Buch zu einem unentbehrlichen Praxisleitfaden.
Inhaltsverzeichnis
1: Eingehende Anrufe - Das ist das pulsierende Leben.- 1: Alte Herausforderungen, neue Chancen.- 2: Drei Einflußfaktoren im Incoming Call Center.- 2: Eine Grundstruktur für Planung und Management.- 3: Das Ziel: der richtige Servicelevel.- 4: Erfassung der benötigten Daten.- 5: Prognose des anrufbedingten Arbeitsanfalls.- 6: Bestimmung der personellen Basisbesetzung und der benötigten Leitungen.- 7: Effiziente und ausreichende Dienstplanerstellung.- 3: Die Dynamik im Inbound Call Center verstehen.- 8: Wie Incoming Call Center funktionieren.- 9: Wie Sie die Arbeitsweise des Call Centers der Unternehmensleitung präsentieren.- 10: Wie Sie den Servicelevel in Echtzeit managen.- 4: Qualität und Produktivität in neuem Licht.- 11: Servicelevel mit qualitativ hochwertiger Gesprächsführung.- 12: Leistungsbeurteilung in einer neuen Epoche.- 5: Managen im digitalen Zeitalter.- 13: Neue Technologien, neue Chancen.- 14: Gemeinsamkeiten der bestgeführten Call Center.- Quellenangaben.- Stichwortverzeichnis.- Die Autoren.
Details
| Erscheinungsjahr: | 2013 |
|---|---|
| Fachbereich: | Management |
| Genre: | Wirtschaft |
| Rubrik: | Recht & Wirtschaft |
| Medium: | Taschenbuch |
| Inhalt: |
272 S.
264 s/w Illustr. 272 S. 264 Abb. |
| ISBN-13: | 9783322930071 |
| ISBN-10: | 3322930076 |
| Sprache: | Deutsch |
| Ausstattung / Beilage: | Paperback |
| Einband: | Kartoniert / Broschiert |
| Autor: |
Cleveland, Brad
Greff, Günter Mayben, Julia |
| Auflage: | Softcover reprint of the original 1st ed. 1998 |
| Hersteller: |
Gabler Verlag
Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler |
| Maße: | 229 x 152 x 16 mm |
| Von/Mit: | Brad Cleveland (u. a.) |
| Erscheinungsdatum: | 03.10.2013 |
| Gewicht: | 0,404 kg |
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