Callcenter ¿ Analyse und Management

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

In dem Buch werden zunächst die für eine warteschlangentheoretische Modellierung eines komplexen Inbound Callcenters relevanten Komponenten inklusive ihrer Zusammenhänge und besonderen Eigenschaften beschrieben. Auf dieser Basis werden moderne analytische und simulationsbasierende Methoden zur Analyse der Vorgänge und darauf aufbauend zur Optimierung der Abläufe in einem Callcenter-System vorgestellt. Ziel ist es, dem Planer in einem realen Callcenter Werkzeuge an die Hand zu geben, mit deren Hilfe die Prozesse in Bezug auf Erträge und Kundenzufriedenheit hin verbessert werden können. Es wird dabei versucht, so wenig wie möglich Wissen aus den Bereichen Mathematik und Statistik sowie in Bezug auf den Aufbau eines Callcenters vorauszusetzen. Die notwendigen Statistik-Grundlagen werden als Anhang zur Verfügung gestellt. Des Weiteren werden zu vielen der vorgestellten Analyse- und Optimierungsmethoden Excel-Makros bereitgestellt, um die Methoden direkt auf eigene Daten anwenden zu können.

Über den Autor

Dr. Alexander Herzog, Simulationswissenschaftliches Zentrum Clausthal-Göttingen, Technische Universität Clausthal. Er hat bei großen Unternehmen aus dem Bereich der Telekommunikation, aber auch bei Versicherern und Energieversorgern zur Optimierung der Kundenservice-Bereiche mitgewirkt, dabei ging es um die Analyse der Prozesse, die Implementierung von Simulationstools, sowie um die Schulung der mit der Steuerung der Callcenter betrauten Mitarbeiter.

Zusammenfassung

Verständnis der Zusammenhänge in einem Inbound Callcenter-System, um qualitative Verbesserungen vornehmen zu können

Analytische und simulationsbasierende Methoden zur quantitativen Optimierung von Ertrag und Kundenzufriedenheit

Auf Anwender zugeschnittene Darstellung der mathematischen Methoden

Includes supplementary material: [...]

Inhaltsverzeichnis

Einleitung.- Klassifikation von Callcenter-Systemen.- Komponenten eines Inbound-Callcenters.- Parameter eines Inbound-Callcenters.- Kerngrößen eines Inbound-Callcenters.- Analyse des Systemverhaltens.- Simulation.- Optimierungsstrategien.- Zusammenfassung der Ergebnisse.- Anhänge.

Details

Erscheinungsjahr:	2017
Fachbereich:	Allgemeines
Genre:	Mathematik
Rubrik:	Naturwissenschaften & Technik
Medium:	Taschenbuch
Reihe:	Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Inhalt:	xiv 437 S. 171 s/w Illustr. 437 S. 171 Abb.
ISBN-13:	9783658183080
ISBN-10:	365818308X
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	978-3-658-18308-0
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Herzog, Alexander
Auflage:	1. Aufl. 2017
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH Studienbücher Wirtschaftsmathematik
Maße:	240 x 168 x 23 mm
Von/Mit:	Alexander Herzog
Erscheinungsdatum:	03.07.2017
Gewicht:	0,844 kg

Artikel-ID: 109439936