Dienstleistungsmanagement | Taschenbuch

Cover: 9783642620607 | Dienstleistungsmanagement | Michael Kauferstein (u. a.) | Taschenbuch

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Sprache: Deutsch

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Beschreibung

Die Erbringung von qualitativ herausragenden Dienstleistungen gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wie lässt sich jedoch Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In der EDV - oftmals Vorreiter beim Einsatz moderner Methoden - haben sich Qualitätszusagen in Form von Service Level Agreements bewährt. In diesem Buch geben wir eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält damit nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.

Zusammenfassung

Wie lässt sich Qualität von Dienstleistungen messen und effektiv steuern? In diesem Buch geben die Autoren eine detaillierte Einführung in das Management von Service Level Agreements, die auf jede Art von Dienstleistung zutreffen. Mit Hilfe eines fiktiven Projekts wird das Vorgehen bei der erfolgreichen Umsetzung von Service Level Management in einer zu implementierenden prozessorientierten Organisation erläutert. Der Leser erhält so eine nützliche Hilfestellung bei eigenen Projekten und wird mit Tipps und Hinweisen auf mögliche Probleme und Schwierigkeiten vorbereitet. Abschließend erzählen erfahrene Projektmanager und Führungskräfte, wie sie in ihren Projekten und Unternehmen Service Level Management einsetzen.

Inhaltsverzeichnis

1 Grundlagen der Prozessorientierung.- 1.1 Einleitung.- 1.2 Grundlagen der Prozessorganisation.- 1.3 Prozessorientiertes Management.- 1.4 Konzepte für die praktische Anwendung im Service Level Management.- 1.5 Messung der Qualität von Dienstleistungsprozessen.- 2 Vorgehen in SLM Projekten.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Business Case fUr das SLM Projekt.- 2.3 Projektinitialisierung.- 2.4 Fachkonzeption der Prozesse.- 2.5 Einführung der Prozessorganisation.- 2.6 Einführung des SLM Prozesses.- 2.7 Ergebnisse.- 2.8 SLM im Tagesgeschäft.- 3 SLM in der Praxis.- 3.1 Einführung von SLM in der IT.- 3.2 Management von Outsourcingpartnern mit Hilfe von SLM.- 3.3 Leistungszusagen und Servicekonzepte in der Verwaltung.- A: Stellenbeschreibung Projektleitung.- B: Symbole der eEPK.- C: Berichte und deren Inhalt (gruppiert nach Haufigkeit).- Literatur.

Details

Erscheinungsjahr:	2012
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	xv 215 S.
ISBN-13:	9783642620607
ISBN-10:	3642620604
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Kauferstein, Michael Ellis, Avy
Auflage:	Softcover reprint of the original 1st ed. 2004
Hersteller:	Springer-Verlag GmbH Springer Berlin Heidelberg
Maße:	235 x 155 x 13 mm
Von/Mit:	Michael Kauferstein (u. a.)
Erscheinungsdatum:	30.08.2012
Gewicht:	0,365 kg

Artikel-ID: 105651156

Zusammenfassung

Inhaltsverzeichnis

Details

Erscheinungsjahr:	2012
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	xv 215 S.
ISBN-13:	9783642620607
ISBN-10:	3642620604
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Kauferstein, Michael Ellis, Avy
Auflage:	Softcover reprint of the original 1st ed. 2004
Hersteller:	Springer-Verlag GmbH Springer Berlin Heidelberg
Maße:	235 x 155 x 13 mm
Von/Mit:	Michael Kauferstein (u. a.)
Erscheinungsdatum:	30.08.2012
Gewicht:	0,365 kg