Erfolgreiches Beschwerdemanagement

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Beschreibung

Eine Kundenbeschwerde als zunächst einmal unangenehmes Ereignis kann Ausgangspunkt für beachtliche Qualitätsschübe innerhalb eines Unternehmens sein. Damit sowohl die Kunden als auch die Dienstleister als Adressaten fühlbar und schnell von den Verbesserungen profitieren können, müssen die Verantwortlichen sinnvolle und effektive Arbeitsabläufe im Beschwerdemanagement etablieren. In diesem Buch beschreiben anerkannte Praktiker nützliche, leicht umsetzbare Konzepte. Die Autoren verraten außerdem, wie man den Teil der Unzufriedenheit entdeckt, den die Kunden gar nicht erst ausdrücklich formulieren. Auch hier liegen große Potenziale für zukünftige Erträge. Dieses Buch haben vornehmlich Experten aus dem Bereich Finanzdienstleistungen geschrieben. Die gewonnenen Erkenntnisse sind aber problemlos auf andere Branchen übertragbar.

Über den Autor

Dr. Oliver Ratajczak berät seit über zehn Jahren Kunden verschiedener Branchen bei der Optimierung von Beschwerdemanagement und Kundenprozessen. Neben der langjährigen Tätigkeit als Berater leitete er auch die Softwareentwicklung einer marktetablierten Beschwerdemanagementlösung. Seit 2006 moderiert er den Arbeitskreis Beschwerdemanagement, dem auch die Autoren dieses Buches angehören.

Zusammenfassung

Inhaltsverzeichnis

Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?.- Was sind Beschwerden?.- Wie sollte ein Beschwerdemanagement aufgebaut sein?.- Wie sollte die Ablauforganisation des Beschwerdemanagements aussehen?.- Welche Kennzahlen sind im Beschwerdemanagement besonders interessant?.- Wie modernisieren wir ein bestehendes Beschwerdemanagementsystem?.- Wie sollte der Beschwerdemanagementmitarbeiter mit Beschwerdeführern umgehen?.- Wie können Kundenwünsche erkannt und sichtbar gemacht werden?.

Erscheinungsjahr:	2010
Fachbereich:	Einzelne Wirtschaftszweige
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Buch
Inhalt:	146 S. 26 s/w Illustr. 146 S. 26 Abb.
ISBN-13:	9783834915214
ISBN-10:	3834915211
Sprache:	Deutsch
Ausstattung / Beilage:	HC runder Rücken kaschiert
Einband:	Gebunden
Redaktion:	Ratajczak, Oliver
Herausgeber:	Oliver Ratajczak
Hersteller:	Springer Fachmedien Wiesbaden Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
Maße:	246 x 173 x 15 mm
Von/Mit:	Oliver Ratajczak
Erscheinungsdatum:	27.08.2010
Gewicht:	0,467 kg

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