IT-Service-Management mit dem SAP Solution...

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Beschreibung

Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie IT-Services mit dem SAP Solution Manager standardisiert gestalten, Probleme schnell bearbeiten und Problemlösungen dokumentieren. Sie lernen Funktionen und Konfiguration des IT-Service-Managements in Release 7.2 kennen - vom Incident-Management über das Problem-Management bis zur Administration. Profitieren Sie von den Erfahrungen der Autoren aus zahlreichen Kundenprojekten und Schulungen. Mit diesem Buch haben Sie Ihre IT-Infrastruktur stets unter Kontrolle!

Aus dem Inhalt:

Migration auf SAP Solution Manager 7.2
IT Infrastructure Library (ITIL)
Monitoring, Alerting und Reporting
Zeiterfassung nutzen
Servicekatalog einrichten
Configuration Management Database
Problem-Management
Anforderungs-Management
Service-Request-Management
Incident-Management
Neue SAP-Fiori-Oberflächen
CRM Web UI konfigurieren
Administration und Wartung
E-Mail-Benachrichtigungen einrichten

Die Fachpresse zur Vorauflage:

Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«

Aus dem Inhalt:

Migration auf SAP Solution Manager 7.2
IT Infrastructure Library (ITIL)
Monitoring, Alerting und Reporting
Zeiterfassung nutzen
Servicekatalog einrichten
Configuration Management Database
Problem-Management
Anforderungs-Management
Service-Request-Management
Incident-Management
Neue SAP-Fiori-Oberflächen
CRM Web UI konfigurieren
Administration und Wartung
E-Mail-Benachrichtigungen einrichten

Die Fachpresse zur Vorauflage:

Dr. Robert Alexander Deike, FOM Hochschule Mannheim : »Gut strukturierte und umfassende Darstellung.«

Zusammenfassung

Mit wertvollen Hinweisen und Empfehlungen aus der Praxis

Inhaltsverzeichnis

Einleitung ... 13

1. Der SAP Solution Manager 7.2 ... 17

1.1 ... Aufbau des SAP Solution Managers 7.2 ... 23

1.2 ... Systemlandschaft ... 25

1.3 ... Sizing ... 26

1.4 ... Installation/Upgrade ... 30

1.5 ... Trainings, Informationen und Service-Angebote ... 46

1.6 ... Nutzerrechte ... 50

1.7 ... Fazit ... 51

2. Den SAP Solution Manager für das IT-Service-Management einrichten ... 53

2.1 ... Installation und Grundkonfiguration ... 53

2.2 ... Stammdaten ... 73

2.3 ... Berechtigungen ... 90

2.4 ... Fazit ... 126

3. Grundlagen des IT-Service-Managements ... 127

3.1 ... IT-Service-Management nach ITIL ... 127

3.2 ... IT-Service-Management im SAP Solution Manager ... 134

3.3 ... Fazit ... 145

4. Anwendungsszenarien im IT-Service-Management ... 147

4.1 ... Service-Prozesse zur Bearbeitung von Vorfällen ... 148

4.2 ... Service-Request-Management ... 180

4.3 ... Integrationsszenarien ... 190

4.4 ... Incident- und Problem-Management als Ende-zu-Ende-Prozess ... 196

4.5 ... Request for Change (Änderungsantrag) ... 200

4.6 ... Suche und Monitoring als Eskalations-Management ... 204

4.7 ... Fazit ... 208

5. Benutzeroberfläche des IT-Service-Managements -- Überblick und Konfiguration ... 211

5.1 ... CRM Web UI ... 212

5.2 ... SAPUI5 ... 239

5.3 ... Fazit ... 247

6. Meldungserstellung und verarbeitung ... 249

6.1 ... Meldungen erstellen ... 250

6.2 ... Kommunikation ... 258

6.3 ... Volltextsuche ... 279

6.4 ... Prozessteuerung mit BRFplus ... 287

6.5 ... Fazit ... 298

7. Zentrale Funktionen des IT-Service-Managements ... 301

7.1 ... Multi-Level-Kategorisierung ... 302

7.2 ... Service Catalogue konfigurieren ... 309

7.3 ... Prüflisten ... 322

7.4 ... Widgets ... 331

7.5 ... Wissensartikel ... 337

7.6 ... Configuration Management Database ... 343

7.7 ... Zeiterfassung ... 350

7.8 ... Schnittstellen im ITSM-Szenario ... 354

7.9 ... Service-Level-Management ... 372

7.10 ... Central Inbox ... 388

7.11 ... Fazit ... 392

8. Besonderheiten bei verschiedenen ITIL-Prozessen ... 395

8.1 ... Incident-Management ... 396

8.2 ... Problem-Management ... 408

8.3 ... Service-Request-Management ... 421

8.4 ... Fazit ... 429

9. Einführung und Betrieb des IT-Service-Managements ... 431

9.1 ... Implementierung einer IT-Service-Management-Lösung ... 431

9.2 ... IT-Service-Management im Betrieb ... 442

9.3 ... Erweiterungsmöglichkeiten ... 444

9.4 ... Beispiele für kundeneigene Erweiterungen ... 465

9.5 ... Fazit ... 467

A. Die Autoren und Beiträger ... 469

Index ... 473

Details

Erscheinungsjahr:	2016
Fachbereich:	Anwendungs-Software
Genre:	Informatik
Rubrik:	Naturwissenschaften & Technik
Medium:	Buch
Titelzusatz:	Fehler in SAP-Systemen mit ITSM beheben. Aktuell zu SolMan 7.2. Problem-Management, Incident-Management, Anforderungs-Management, Service-Request-Management
Reihe:	SAP Press
Inhalt:	480 S.
ISBN-13:	9783836241953
ISBN-10:	3836241951
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	459/04195
Einband:	Gebunden
Autor:	Jakob, Robert Merk, Philipp Starke, Mandy Sternberg, Torsten
Auflage:	2. Auflage
Hersteller:	Rheinwerk Rheinwerk Verlag GmbH
Maße:	246 x 177 x 29 mm
Von/Mit:	Robert Jakob (u. a.)
Erscheinungsdatum:	28.12.2016
Gewicht:	0,908 kg

Artikel-ID: 108108465

Zusammenfassung

Mit wertvollen Hinweisen und Empfehlungen aus der Praxis

Inhaltsverzeichnis

Details

Erscheinungsjahr:	2016
Fachbereich:	Anwendungs-Software
Genre:	Informatik
Rubrik:	Naturwissenschaften & Technik
Medium:	Buch
Titelzusatz:	Fehler in SAP-Systemen mit ITSM beheben. Aktuell zu SolMan 7.2. Problem-Management, Incident-Management, Anforderungs-Management, Service-Request-Management
Reihe:	SAP Press
Inhalt:	480 S.
ISBN-13:	9783836241953
ISBN-10:	3836241951
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	459/04195
Einband:	Gebunden
Autor:	Jakob, Robert Merk, Philipp Starke, Mandy Sternberg, Torsten
Auflage:	2. Auflage
Hersteller:	Rheinwerk Rheinwerk Verlag GmbH
Maße:	246 x 177 x 29 mm
Von/Mit:	Robert Jakob (u. a.)
Erscheinungsdatum:	28.12.2016
Gewicht:	0,908 kg