Die Qualität einer angebotenen Dienstleistung entscheidet immer stärker über die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Erreichnung und zur Messung der Dienstleistungsqualität. Sie beschränken sich dabei nicht nur auf das Marketing, sondern beziehen alle Organisationsstufen im Unternehmen mit ein. Zahlreiche Beispiele aus Banken, Gastronomie, Handel und anderen Branchen verdeutlichen die vorgestellten Ansätze.

1 Die Dienstleistungsbranche.- 1.1 Was ist eine Dienstleistung?.- 2 Die Qualität in der Dienstleistungsbranche.- 2.1 Kann man Qualität definieren?.- 2.2 Die erbrachte Dienstleistung: das "Was" und das "Wie".- 2.3 Die wahrgenommene Dienstleistung.- 2.4 Die Wünsche des Konsumenten.- 2.5 Die erwartete Dienstleistung.- 2.6 Die wahrgenommene Qualität.- 2.7 Ein angemessener Service.- 2.8 Die Dienstleistung in Industrieunternehmen.- 3 Die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.1 Ein Modell für die Planung der Kundenzufriedenheit.- 3.2 Erste Phase: Analyse des Umfeldes eines Unternehmens.- 3.3 Zweite Phase: die Wahl der Wettbewerbsstrategie.- 3.4 Dritte Phase: die Definition der Dienstleistung.- 3.5 Vierte Phase: Die Definition der Erwartungen.- 4 Die Kundenzufriedenheit.- 4.1 Kundenzufriedenheit erzeugt Gewinn.- 4.2 Wo sind Schritte zur Qualitätsförderung erforderlich?.- 4.3 Die materielle Ausstattung.- 4.4 Die Teilnahme der Kunden.- 4.5 Das Personalmanagement.- 4.6 Das Recoverymanagement.- 5 Die Erfassung der Kundenzufriedenheit.- 5.1 Was soll erfaßt werden?.- 5.2 Die "Critical-Incident-Technik".- 5.3 Das Problem-Detection-System.- 5.4 Die Methode PIMS.- 5.5 Die Methode Servqual (Service Quality).- 5.6 Der Customer Satisfaction Survey.- 6 Die Kundenzufriedenheit in der Praxis.- 6.1 Vom Projekt zur Praxis.- 6.2 Die Fehler in der Analysephase.- 6.3 Die Fehler in der Planungsphase.- 6.4 Die Fehler in der Umsetzungsphase.- 6.5 Die Fehler in der Kontrollphase.- 7 Qualität und das ISO 9000 Zertifikat.- 7.1 ISO 9000: das Qualitätszertifikat.- 7.2 Die Basis eines Qualitätssystems.- 8 Die Kontrolliste für einen optimalen Service.- 8.1 Die Check-Liste der Qualität.- Literatur.