Performance Management im Call Center: Ser...

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Beschreibung

In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierfür vor allem der verschärfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar, um auf veränderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt, sondern auch, um ihre Kundenorientierung zu erhöhen, bzw. ihre Servicequalität zu verbessern.
In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der gängigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalität aufzuzeigen.

Über den Autor

Marco Bucher studierte Wirtschaftswissenschaften mit Schwerpunkt Betriebswirtschaft an der Universität Zürich. Abschluss 2009 mit lic. Oec. Derzeit tätig im Produktmanagement bei einer der größten schweizer Regionalbanken.

Details

Erscheinungsjahr:	2009
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	102 S.
ISBN-13:	9783836679930
ISBN-10:	3836679930
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	12993
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Bucher, Marco
Hersteller:	Diplomica Verlag
Maße:	270 x 190 x 7 mm
Von/Mit:	Marco Bucher
Erscheinungsdatum:	06.08.2009
Gewicht:	0,264 kg

Artikel-ID: 101521850

Über den Autor

Details

Erscheinungsjahr:	2009
Fachbereich:	Management
Genre:	Wirtschaft
Rubrik:	Recht & Wirtschaft
Medium:	Taschenbuch
Inhalt:	102 S.
ISBN-13:	9783836679930
ISBN-10:	3836679930
Sprache:	Deutsch
Herstellernummer:	12993
Ausstattung / Beilage:	Paperback
Einband:	Kartoniert / Broschiert
Autor:	Bucher, Marco
Hersteller:	Diplomica Verlag
Maße:	270 x 190 x 7 mm
Von/Mit:	Marco Bucher
Erscheinungsdatum:	06.08.2009
Gewicht:	0,264 kg