Widmung 7

Einleitung 21

Ãœber dieses Buch 22

Konventionen in diesem Buch 23

Was Sie nicht lesen müssen 24

Törichte Annahmen über die Leser 24

Wie dieses Buch aufgebaut ist 25

Teil I: Qualität mit System oder - mit System zu Qualität! 25

Teil II: Aufbau und Einführung des Qualitätsmanagementsystems 26

Teil III: Start und Betrieb des Qualitätsmanagementsystems 26

Teil IV: Die Lizenz zum Liefern: der Weg zum Zertifikat 26

Teil V: Qualitätsmanagement für Fortgeschrittene 26

Teil VI: Top Ten 27

Symbole, die in diesem Buch verwendet werden 27

Wie es weitergeht 28

Teil I Qualität mit System oder - mit System zu Qualität! 29

Kapitel 1 Wir basteln uns ein Qualitätsmanagementsystem 31

Qualitätsmanagement und seine Vorteile 31

ISO, der Standard 33

Aufbau Ihres Qualitätsmanagementsystems 34

Was Sie haben - Bestandsaufnahme (Ist-Zustand) 34

Was Sie brauchen - Vorgaben der ISO 9001:2015 37

Das Projekt Qualitätsmanagement 38

Wissen ist Macht 38

Eine Landschaft voller Prozesse 39

Audits: Höre mir zu! 39

Mehr Sicherheit durch das Zertifikat 40

Wie es weitergeht 41

Kapitel 2 Qualität geht auch ohne System 43

Die Bedeutung der Qualität 43

Die Geschichte der Qualität 45

Das können Qualitätsmanagementsysteme 46

Das können Qualitätsmanagementsysteme nicht! 48

Kapitel 3 Qualität wird besser mit System 49

ISO 9001, Qualitätsmanagement für alle! 49

Qualitätsmanagement für besondere Bereiche 53

Kapitel 4 So funktioniert Qualitätsmanagement 55

Stillstand ist Rückschritt - Der Antrieb 55

Der PDCA-Zyklus - Das Grundprinzip 57

Kapitel 5 'No risk no fun': der risikobasierte Ansatz 61

Erkennen von Risiken - Risikoidentifikation 61

Interne Quellen 62

Externe Quellen 63

Beurteilen von Risiken mit der SWOT-Analyse 66

Stärken und Schwächen analysieren 67

Chancen und Risiken analysieren 69

Bewerten von Risiken - Risikobewertung 73

Umgang mit Risiken - Risikobewältigung 75

Risiken vermeiden 76

Risiken vermindern 76

Risiken teilen 78

Plan B 79

Notfallpläne 80

Risiken akzeptieren 84

Wirksamkeit der Maßnahmen 85

Take a Chance: Chancen des Qualitätsmanagements 86

Kapitel 6 Anforderungen der ISO 9001:2015 an die Führung und Leitung 87

Die sogenannte 'oberste Leitung' 87

Cheffe, wir folgen dir! 88

Erst denken, dann lenken! 89

Die Kunden verstehen 90

Den Rest der Welt verstehen 91

Kultur, Betriebsklima und Spirit 94

Motivation von Mitarbeitern 95

Shit happens - Fehlerkultur 99

Teil II Aufbau und Einführung des Qualitätsmanagementsystems 103

Kapitel 7 Jetzt machen wir ein Projekt daraus! 105

Gut geplant ist halb gewonnen! 106

Meilensteine festlegen! 106

Ross und Reiter 107

Zeit ist Geld! 108

Kapitel 8 Dokumentation: Wer schreibt, der bleibt! 111

Dokumentenhierarchie 111

Strategische Dokumente 111

Operative Dokumente 112

Sonstige Dokumente 112

Wohin damit? Dokumentenablage 113

Prüfung und Freigabe 114

Erstellen von Dokumenten 114

Prüfen von Dokumenten 114

Freigabe von Dokumenten 115

Nomen est Omen 115

Die Matrix 118

Die Gestaltung der Dokumente 120

Das Erscheinungsbild 121

Die inhaltliche Gestaltung 122

Die Lenkung von Dokumenten 124

Kapitel 9 Schulungen und Workshops 129

Basis-Schulung Qualität 130

Planung und Organisation von Schulungen 131

Kompetenzmatrix 131

Schulungsnachweise 134

An die Arbeit! Workshops 135

Kapitel 10 Aufnahme des Ist-Zustands 137

Das Prozessmodell - Mittel der Wahl 137

Komponenten des Prozessmodells 137

Aller guten Dinge sind drei: Prozesskategorien 139

Dokumentation von Prozessen 141

Angemessen und wirksam 141

Bezeichnungen und Symbole 143

Eine Prozessdokumentation erstellen 143

Prozessschritte dokumentieren 144

Verzweigungen in der Prozesskette 145

Begleitende Dokumente 146

Der Prozess im Ãœberblick 150

Auswahl der Prozesseigner 151

Schulung macht den Dokumentationsmeister 151

Kapitel 11 Darstellungsweisen für die Prozessdokumentation 153

Die Swimlane-Darstellung für Prozesse in der Produktherstellung 153

Der Service Blueprint für Dienstleistungsprozesse 155

Beispiel: Reparatur einer Uhr (oder was auch immer . . .) 156

Beispiel Inbetriebnahme einer Produktionsanlage 164

Kapitel 12 Erschaffen blühender (Prozess-)Landschaften 167

Der 'richtige' Umfang Ihrer Dokumentation 168

Leistungsprozesse am Beispiel eines Maschinenbauunternehmens 171

Prozesslandschaft am Beispiel einer Wechselstube 172

Anpassen Ihrer Planung 172

Kapitel 13 Kennzahlen als Steuerungsinstrumente 173

Wer misst, misst Mist! 173

Prozessbezogene Kennzahlen 174

Kundenbezogene Kennzahlen 179

Ergebnisbezogene Kennzahlen 180

Potenzialbezogene Kennzahlen 181

Erfassen von Kennzahlen 182

Kapitel 14 Definition und Kommunikation von Anforderungen 185

Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen 185

Kommunikation mit den Kunden 186

Beschreibung von Leistungen 187

Aufträge und Verträge 187

Gefahrenabwehr 187

Behandlung von Kundeneigentum 187

Vertrag kommt von vertragen 188

Kapitel 15 Die Produktion beherrschen 189

Wünsch dir was! Erwünschte und unerwünschte Prozessergebnisse 190

Steuerung von Produktion und Dienstleistungserbringung 190

Das Ziel fokussieren 190

Die Leistung messen 191

Ressourcen verwenden und steuern 191

Vermeiden unerwünschter Ergebnisse 192

Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse 193

Beherrschte Produktion am Beispiel einer Kaffeemaschine 194

Anforderungen an Ihre Kaffeemaschine 196

Prozesse zur Herstellung der Standard Deluxe EXTRA 197

Spritzgießen der Eigenfertigungsteile 197

Beschaffung von Zukaufteilen 205

Montage der Kaffeemaschine 206

Die Bedienungsanleitung ist ein Muss! 209

Letzter Schritt: Verpackung der Kaffeemaschine 210

Kapitel 16 Der Änderungsprozess 211

Planung von Änderungen ('Plan') 211

Mögliche negative Auswirkungen 212

Änderung am Beispiel der Dummies-Kaffeemaschine 213

Erproben der Änderung ('Do') 215

Probieren geht über Studieren ('Check') 215

Los geht's ('Act')! 216

Kapitel 17 Entwickeln Sie Ihren Entwicklungsprozess! 219

Auswahl und Bewertung von Entwicklungsideen 220

Shit in - shit out! Beschreibung der Anforderungen 223

Erstellen eines Projektsteckbriefs 224

Vom Lastenheft zum Pflichtenheft 225

Nicht explizit genannte Anforderungen 228

Letzter Check: Können alle Anforderungen erfüllt werden? 228

Phasen der Entwicklung 229

Validierung von Produkten und Prozessen 230

Meilensteine zur Absicherung von Entwicklungsprozessen 231

Erstellen des Terminplans 233

Start des Entwicklungsprojekts 234

Wer schreibt, der bleibt! 235

Änderungen in der Entwicklung 237

Abschluss der Entwicklung 238

Kapitel 18 Lieferantenmanagement 241

Beschreibung der Anforderungen 241

Spezifizierung von Produkten und Dienstleistungen 241

Festlegung von Annahmekriterien und Freigabeprozessen 244

Der Nachweis der Fähigkeit 245

Verantwortung für gelieferte Produkte und Dienstleistungen 245

Lieferantenpanel 246

Steuerung der Lieferanten 248

Kapitel 19 Kunden nachhaltig an sich binden 249

Behandlung von Kundeneigentum 250

Verfolgung von Parametern 251

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel 253

Kundenbindung durch Reklamationen 254

Kundenbindung durch Services 255

Alles hat ein Ende, nur Ihr Service nicht! 257

Teil III Start und Betrieb des Qualitätsmanagementsystems 259

Kapitel 20 Prozesse in Kraft setzen 261

Aller Anfang ist schwer! 261

Kommunizieren Sie! 261

Das Tal der Tränen und wie man es vermeidet 262

Beseitigung von Anlaufschwierigkeiten 264

Kapitel 21 Aufbau des Qualitätsmanagement-Cockpits 265

Einrichtung des Berichtswesens 265

Sammeln von Kennzahlen 265

Anforderungen an Kennzahlen 266

Filtern und Aufbereiten von Kennzahlen 267

Qualität von Kennzahlen 269

Visualisierung von Kennzahlen 270

Kapitel 22 Audits 273

Sinn und Zweck von Audits 273

Audits für jede Gelegenheit 274

First Party: Interne Audits 274

Second und third Party: Externe Audits 276

Das Auditprogramm 277

Die Planung von Audits 278

Die Durchführung von Audits 282

Anforderungen an Auditoren 290

Einhaltung der Auditprinzipien 290

Fachliche Kompetenz 291

Soziale Kompetenz 292

Methodische Kompetenz 293

Ausbildung von Auditoren 295

Externe Auditoren 295

Kapitel 23 Fehler im System? Die Managementbewertung 297

Vorbereitung der Managementbewertung 298

Sammeln von Input 299

Aufbereiten der Daten 305

Durchführung der Managementbewertung 306

Kapitel 24 Never change a running system. Oder doch KVP? 309

Die Philosophie des KVP 310

Aufbau des KVP 311

Ressourcen des KVP 312

Offizielle Einführung des KVP 314

Der Projektauftrag des KVP 314

Die Umsetzungsphase des KVP 315

KVP-Ergebnisse sichern 317

Projektabschluss 319

KVP light - das...