INHALT

Serviceglück für alle! 11

Schön, dass Sie da sind! 14

1_Service glückt. Oder fährt voll an die Wand ... 21
Kontaktpunkte: schöne Idee. Eigentlich. 23
Service heißt: Jemand kommt und hilft 28
Sag mir, wo die Mitarbeiter sind ... 30
Service heißt: Jemand weiß, wie's geht 33
"Das geht doppelt nicht!" 36
Mitdenken hilft 38
Service heißt: Kunden glücklich machen 41
Empathie zwischen Kaffeemaschinen 42
Empathie wirkt Wunder 47
Fazit_1 50

SERVICE IN ZAHLEN 51

2_Warum Serviceglück so selten ist 53
Zeitdruck frisst Serviceglück-Momente 55
Übermäßiger Stress führt zu Fehlern 57
Warum macht der Zeitdruck dumm? 58
Der Kunde: atemlos 62
Der Mitarbeiter: Slow Motion 66
Wo die ständige Hektik herkommt 67
Systemstarre erstickt WOW-Gefühle 72
Tücken der Technik 73
Viel hilft nicht viel 77
Mit dem Skript nach Absurdistan 80
Mit System zum standard of excellence 83
Auf der Suche nach Empathie 89
Serviceglück ist Resonanz 92
Worunter Empathie begraben liegt 96
Die Serviceglück-Rollenmatrix 100
Fazit_2 104

SERVICE IN ZAHLEN 106

3_Serviceglück ist Happy End mit echten Helden 107
Bühne frei 109
Vom Zauber der Atmosphäre 109
Genius Loci: Der Ort macht die Musik 111
Wo ist heute "backstage"? 114
So geht Qualität 116
Die Hauptrolle spielt immer der Kunde 118
Privatraum im Smartphone 120
Das Serviceglück ist eine Drama-Queen 123
Wir lieben Geschichten 125
Vom schönen Auftakt zum Happy End 130
Das Geheimnis echter Servicehelden 141
Was ist ein echter Held? 142
Der wahre Held ist der Kunde 152
Entscheidend ist die Haltung 155
Wo ist die "gute Seite der Macht"? 156
Starke und schwache Wertungen 160
Und was, wenn der Kunde nicht mitspielt? 162
Es geht um das WARUM 165
Fazit_3 168

4_Magische Momente zaubern. Kunden beglücken.
Und Adieu Tristesse. 171
Was ist "gute" Zeit? 173
Kleines Glück und großer Moment 173
Konzentration: Moment mal! 177
Wahrnehmung: zurück zum Jetzt 181
Kreativität: Timing für kühne Ideen 187
Mut: aus Zeitmustern ausbrechen 193
The show must go on 206
Das dauert ... 207
Adieu Tristesse! 213
Fazit_4 220

5_So geht Serviceglück 223
Schauen und zeigen 225
Glück auf den ersten Blick 225
Gesicht zeigen 228
"Entschuldigen Sie bitte!" 230
Ein Kleid sagt mehr als 1 000 Worte 231
Schau mal! 233
Panorama 4.0 235
Blaue Augen zählen 236
Reden und zuhören 239
Schöne Grüße! 239
Serviceglück per Telefon 241
Aus dem Bett geschrien 242
Die Kunst der richtigen Wortwahl 244
Nein sagen 246
Gekonnt aus der Rolle fallen 247
Schöner streiten 249
Hallo, Echo! 251
Lesen und Schreiben 253
Lost in Translation 253
"Ihre Mail wurde ungelesen gelöscht!" 255
Glück per E-Mail 257
Schenken und verzaubern 260
Extrameilen 260
Vertrauen 262
Schraube locker? 263
Mehr Tempo als gedacht 265
Und noch ein Absacker 267
Fazit_5 269

Zum Glück! 270

Quellen 273
Literatur 273
Abbildungen 275
Register 276