Konversion, Abschlussquote und Verweildauer nachhaltig steigern

Einleitung: Was ist UX Writing & Microcopy - und was bringt dieses Buch? ... 13

Teil I ... 19

1. Voice & Tone Design: So definieren Sie Stimme und Tonfall ... 21

1.1 ... Was meinen Sie, wenn Sie von Innovation sprechen? ... 21

1.2 ... Voice & Tone in digitalen Produkten - die menschliche Verbindung ... 22

1.3 ... Das Vertrauen Ihrer Nutzer hängt von Voice & Tone ab ... 23

1.4 ... Wie Voice & Tone Design das Problem löst ... 24

1.5 ... Der richtige Zeitpunkt für Voice & Tone Design ... 26

1.6 ... Anleitung für effizientes Voice & Tone Design ... 26

1.7 ... Der erste Teil von Voice & Tone Design: Die Marke ... 28

1.8 ... Der zweite Teil von Voice & Tone Design: Die Zielgruppe ... 36

1.9 ... Geschlechtergerechte Sprache: Gendern Sie richtig? ... 46

1.10 ... Geschafft! So sieht Voice & Tone Design aus ... 48

1.11 ... Der Leuchtturm und der Anker: Wie Sie Ihr Voice & Tone Design verwenden ... 49

1.12 ... Eine persönliche Anmerkung zum Schluss ... 49

1.13 ... Leitfragen für erfolgreiches Voice & Tone Design ... 50

2. Gesprächshaftes Schreiben - Conversational Writing ... 53

2.1 ... Was investieren Sie in Ihre Kundenbetreuer? ... 53

2.2 ... Sind Sie bereit, einen Mythos zu entlarven? ... 54

2.3 ... Schreiben Sie nichts, was Sie nicht laut aussprechen würden ... 56

2.4 ... Sätze werden nicht so konstruiert ... 57

2.5 ... Tricks für exzellentes gesprächshaftes Schreiben ... 58

3. Microcopy, die zum Handeln motiviert ... 61

3.1 ... Vier Prinzipien zur Handlungsmotivation ... 61

Teil II Erfahrung und Engagement ... 67

4. Registrieren, einloggen und Passwort wiederherstellen ... 69

4.1 ... Registrierungsformulare ... 69

4.2 ... Anmeldung über ein Social-Media-Konto ... 77

4.3 ... Einloggen für registrierte Benutzer ... 79

4.4 ... Passwort-Wiederherstellung ... 81

5. Newsletter-Anmeldung ... 85

5.1 ... Warum sollte ich mich anmelden? ... 85

5.2 ... So motivieren Sie Nutzer, sich für den Newsletter anzumelden ... 87

5.3 ... An den Rändern, aber nicht marginal ... 94

6. Kontaktieren Sie uns ... 95

6.1 ... Wie können wir Ihnen helfen? ... 95

6.2 ... Eine Kontaktseite für potenzielle Kunden ... 96

6.3 ... Eine Kontaktseite für den Support ... 98

7. Fehlermeldungen ... 105

7.1 ... Erste Hilfe für konsternierte Benutzer ... 105

7.2 ... In zwei Schritten zur perfekten Fehlermeldung ... 106

7.3 ... Voice & Tone von Fehlermeldungen: menschlich und serviceorientiert ... 107

8. Erfolgsmeldungen ... 115

8.1 ... Ende gut, alles gut ... 115

8.2 ... Die 3 Ziele von Erfolgsmeldungen ... 116

8.3 ... Die 4 Komponenten einer guten Erfolgsmeldung ... 116

9. Leerzustände - Empty States ... 123

9.1 ... Hier gibt es nichts zu sehen, wollen Sie nicht weitergehen? ... 123

9.2 ... Leerzustände vor der ersten Nutzung einer Funktion ... 124

9.3 ... Leerzustände für leere Warenkörbe und frühere Bestellungen ... 128

9.4 ... Leerzustände im Suchergebnis ... 133

10. Platzhalter ... 137

10.1 ... Wann Platzhalter nötig sind und - was noch viel wichtiger ist - wann nicht ... 137

10.2 ... Wann Sie Platzhalter verwenden sollten ... 142

10.3 ... Sechs Typen von Platzhaltern und wie man sie verwendet ... 143

11. Buttons ... 153

11.1 ... Die richtigen Knöpfe drücken ... 153

11.2 ... 'Was kriege ich?' statt 'Wie kriege ich es?' ... 153

11.3 ... Klicktrigger - das Zünglein an der Waage ... 159

12. Fehler 404: Seite nicht gefunden ... 163

12.1 ... Schwarze Löcher im Internet ... 163

12.2 ... Wie Sie Microcopy für 404-Fehlerseiten schreiben ... 164

12.3 ... Markeninhalte auf 404-Seiten ... 168

13. Wartezeit ... 173

13.1 ... Wertvolle Zeit mit Ihren Benutzern ... 173

13.2 ... Bringen Sie Ihre Benutzer in Stimmung ... 174

13.3 ... Lassen Sie die Benutzer daran teilhaben, was das System für sie tut ... 175

13.4 ... Tipps, wie Sie das Beste aus dem Produkt herausholen (ideal für komplexe Systeme) ... 177

Teil III Usability ... 181

14. Microcopy und Usability: Die Grundprinzipien ... 183

14.1 ... Je weniger Worte, desto besser, aber ... ... 183

14.2 ... Vier Möglichkeiten, Microcopy in Formularen unterzubringen ... 186

14.3 ... Woher Sie wissen, wo Microcopy nötig ist ... 191

15. Fragen beantworten und Wissenslücken füllen ... 195

15.1 ... Den Fluch des Wissens beseitigen ... 195

15.2 ... Wann keine Erklärung nötig ist ... 204

15.3 ... Wann eine Erklärung nötig ist ... 206

16. Sorgen und Bedenken lindern ... 209

16.1 ... Nur weil Sie etwas ignorieren, verschwindet es nicht ... 209

17. Fehlern und anderen Rückschlägen vorbeugen ... 223

17.1 ... Ein Wort zur rechten Zeit spart viel Müh' und Leid ... 223

18. Microcopy und Barrierefreiheit ... 233

18.1 ... Microcopy für alle ... 233

18.2 ... Wie klingt Ihre Microcopy auf einem Screenreader? ... 233

18.3 ... Eine persönliche Bemerkung ... 244

18.4 ... Erhöhen Sie Ausfüllrate Ihrer Formulare mit dieser Microcopy- und Usability-Checkliste ... 245

19. Microcopy für komplexe Systeme ... 249

19.1 ... Was sind komplexe Systeme? ... 249

19.2 ... Arten von komplexen Systemen ... 249

19.3 ... Der Einsatz komplexer Systeme und die Auswirkungen auf die Microcopy ... 251

19.4 ... Professionell, aber praktisch ... 252

19.5 ... Nehmen Sie Ihre Nutzer an die Hand ... 254

19.6 ... Aber wir machen das schon seit 30 Jahren! ... 258

19.7 ... Warum komplexe Systeme Voice & Tone Design brauchen ... 260

19.8 ... Machen Sie sich über die Arbeit lustig ... 260

Materialien zum Buch ... 264

Die Autorin ... 265

Index ... 267